Gestion des conflits en entreprise et des conflits clients 

Objectifs pédagogiques

• Identifier les origines et mécanismes des conflits.
• Maîtriser des techniques de communication adaptées pour prévenir et désamorcer les conflits.
• Adopter des stratégies efficaces pour gérer les conflits internes et avec les clients.
• Développer des compétences spécifiques en résolution de conflits.

Public cible

• Managers et responsables d’équipe.
• Collaborateurs en contact direct avec des clients.
• Toute personne souhaitant renforcer ses compétences en gestion de conflits.

Modalités pédagogiques

• Apports théoriques : Concepts clés et bonnes pratiques.
• Exercices pratiques : Mises en situation, jeux de rôle.
• Études de cas : Conflits internes et clients.
• Échanges d’expériences : Partage en groupe.
• Supports pédagogiques : Présentations, fiches pratiques, vidéos.

Jour 1 : Gestion des conflits en entreprise

Matinée

1. Accueil et introduction
   • Présentation des objectifs et déroulé de la formation.
   • Recueil des attentes des participants.
2. Comprendre les conflits en entreprise
   • Sources des conflits : problèmes de communication, objectifs divergents, changements organisationnels.
   • Typologie des conflits : interpersonnels, intergroupes, hiérarchiques, fonctionnels/dysfonctionnels.

Après-midi

3. Mécanismes des conflits
   • Phases d’un conflit : tension latente, confrontation, cristallisation, crise, résolution, post-conflit.
   • Analyse des comportements : passif, agressif, assertif.
4. Prévenir et résoudre les conflits
   • Techniques de communication non-violente (CNV).
   • Outils d’écoute active, reformulation, empathie.
5. Exercices pratiques
   • Cas concrets : gestion d’un conflit entre collègues ou manager-employé.
   • Débriefing collectif.

Jour 2 : Gestion des conflits clients

Matinée

1. Identifier les types de conflits clients
   • Conflits liés à la qualité du service ou produit.
   • Conflits liés à la communication et aux attentes non respectées.
2. Désamorcer un conflit client
   • Adapter son comportement et son langage.
   • Traitement des objections et apaisement des tensions.

Après-midi

3. Négocier dans les conflits clients
   • Comprendre les besoins sous-jacents des clients.
   • Techniques pour trouver des solutions gagnant-gagnant.
4. Jeux de rôle et simulations
   • Gestion de conflits clients.
   • Analyse des pratiques et axes d’amélioration.
5. Synthèse et évaluation
   • Résumé des points clés.
   • Questionnaire d’évaluation des acquis et satisfaction.

Évaluation

• Questionnaire de satisfaction.
• Analyse des acquis à travers les mises en situation.

Prise en compte des appréciations des stagiaires

• Questionnaire détaillé en fin de session. Un rapport de synthèse est établi, identifiant les points forts et les axes d’amélioration.
• Revue qualité régulière avec prise en compte des suggestions pertinentes dans un plan d’action pour l’amélioration continue.
• Suivi à 3 mois post-formation pour évaluer l’impact à long terme des formations et recueillir des suggestions supplémentaires.

Lieu de la formation

• Intra : dans votre entreprise, salle de réunion équipée d’un vidéo-projecteur
• Inter : Dans un centre de formation avec accès handicapé
• Option de formation en ligne disponible

Prochaines sessions en inter-entreprise

En cours de planification

Coût de la Formation

À définir en fonction du lieu et du nombre de participants

Cette formation peut être adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Vous pouvez me contacter ou faire une demande de devis
Je vous réponds sous 48 heures ouvrées pour confirmer la disponibilité de la formation. Une fois votre inscription validée, le délai d’accès à la formation est généralement de 2 à 4 semaines. Ce délai peut varier selon la demande et la période de l’année.

Certification

Attestation de formation délivrée à la fin de la session