Gestion des conflits en entreprise et des conflits clients 

 

La formation « Gestion des conflits clients et des conflits internes » s’adresse à tous les professionnels confrontés à des situations conflictuelles, qu’il s’agisse de conflits avec des clients, entre collègues ou au sein d’une équipe.

📌 1. Managers et Responsables d’Équipe

  • Managers de proximité devant gérer les tensions au sein de leur équipe.
  • Responsables de service souhaitant instaurer un climat de travail serein et productif.
  • Directeurs et cadres supérieurs ayant à gérer des conflits stratégiques ou organisationnels.

📌 2. Commerciaux et Responsables de la Relation Client

  • Chargés de clientèle, commerciaux et conseillers client qui interagissent directement avec des clients mécontents ou exigeants.
  • Responsables service client et SAV souhaitant améliorer la gestion des litiges et la satisfaction client.
  • Agents de recouvrement devant faire face à des échanges conflictuels avec des clients ou fournisseurs.

📌 3. Professionnels des Ressources Humaines et de la Communication Interne

  • Responsables RH et DRH qui doivent gérer les conflits entre collaborateurs et assurer une bonne médiation.
  • Médiateurs internes ayant pour mission de désamorcer les tensions au sein de l’entreprise.
  • Coachs internes et facilitateurs souhaitant développer leurs compétences en gestion des conflits.

📌 4. Chefs de Projet et Managers Transverses

  • Responsables de projet devant travailler avec plusieurs parties prenantes aux intérêts parfois divergents.
  • Managers transverses confrontés à des tensions entre services ou équipes.

📌 5. Entrepreneurs et Dirigeants de PME/TPE

  • Entrepreneurs et dirigeants souhaitant gérer les conflits internes et améliorer la relation client.
  • Gérants d’entreprises confrontés à des tensions entre employés ou avec des partenaires commerciaux.

📌 6. Toute personne confrontée à des situations conflictuelles

  • Collaborateurs en contact avec des publics difficiles (accueil, support client, métiers de la santé, secteur public).
  • Toute personne souhaitant mieux gérer les conflits et améliorer sa communication en situation de tension.

📌 Cette formation est idéale pour toute personne souhaitant apprendre à désamorcer les conflits, à gérer les tensions avec professionnalisme et à instaurer un climat apaisé dans son environnement professionnel.

Prérequis

✅ Aucun prérequis académique : la formation est accessible à tous les niveaux.
✅ Idéal pour les managers, commerciaux, RH, chefs de projet et toute personne en interaction avec des clients ou des équipes.
✅ Formation parfaite pour apprendre à gérer et prévenir les conflits avec efficacité et sérénité.

📍 Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de prendre contact avec notre référent handicap lors de votre réservation.

Durée de la formation :  2 jours (14 heures)

Formation mise à jour le : 20/02/2025

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les origines et mécanismes des conflits.
  • Maîtriser des techniques de communication adaptées pour prévenir et désamorcer les conflits.
  • Adopter des stratégies efficaces pour gérer les conflits internes et avec les clients.
  • Développer des compétences spécifiques en résolution de conflits.

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques : Concepts clés et bonnes pratiques.
  • Exercices pratiques : Mises en situation, jeux de rôle.
  • Études de cas : Conflits internes et clients.
  • Échanges d’expériences : Partage en groupe.
  • Supports pédagogiques : Présentations, fiches pratiques, vidéos.

PROGRAMME

Jour 1 : Gestion des conflits en entreprise

Matinée

  1. Accueil et introduction
    • Présentation des objectifs et déroulé de la formation.
    • Recueil des attentes des participants.
  2. Comprendre les conflits en entreprise
    • Sources des conflits : problèmes de communication, objectifs divergents, changements organisationnels.
    • Typologie des conflits : interpersonnels, intergroupes, hiérarchiques, fonctionnels/dysfonctionnels.

Après-midi

  1. Mécanismes des conflits
    • Phases d’un conflit : tension latente, confrontation, cristallisation, crise, résolution, post-conflit.
    • Analyse des comportements : passif, agressif, assertif.
  2. Prévenir et résoudre les conflits
    • Techniques de communication non-violente (CNV).
    • Outils d’écoute active, reformulation, empathie.
  3. Exercices pratiques
    • Cas concrets : gestion d’un conflit entre collègues ou manager-employé.
    • Débriefing collectif.

Jour 2 : Gestion des conflits clients

Matinée

  1. Identifier les types de conflits clients
    • Conflits liés à la qualité du service ou produit.
    • Conflits liés à la communication et aux attentes non respectées.
  2. Désamorcer un conflit client
    • Adapter son comportement et son langage.
    • Traitement des objections et apaisement des tensions.

Après-midi

  1. Négocier dans les conflits clients
    • Comprendre les besoins sous-jacents des clients.
    • Techniques pour trouver des solutions gagnant-gagnant.
  2. Jeux de rôle et simulations
    • Gestion de conflits clients.
    • Analyse des pratiques et axes d’amélioration.
  3. Synthèse et évaluation
    • Résumé des points clés.
    • Questionnaire d’évaluation des acquis et satisfaction.

Évaluation

  • Questionnaire de satisfaction.
  • Analyse des acquis à travers les mises en situation.

Prise en compte des appréciations des stagiaires

  • Questionnaire détaillé en fin de session. Un rapport de synthèse est établi, identifiant les points forts et les axes d’amélioration.
  • Revue qualité régulière avec prise en compte des suggestions pertinentes dans un plan d’action pour l’amélioration continue.
  • Suivi à 3 mois post-formation pour évaluer l’impact à long terme des formations et recueillir des suggestions supplémentaires.

Lieu de la formation

  • Intra : dans votre entreprise, salle de réunion équipée d’un vidéo-projecteur avec accès aux personnes en situation de handicap.
  • Inter : Dans un centre de formation avec accès handicapés
  • Option de formation en ligne disponible

Prochaines sessions en inter-entreprise

En cours de planification 

Coût de la Formation

À définir en fonction du lieu et du nombre de participants

Cette formation peut être adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Vous pouvez me contacter ou faire une demande de devis
Je vous réponds sous 48 heures ouvrées pour confirmer la disponibilité de la formation. Une fois votre inscription validée, le délai d’accès à la formation est généralement de 2 à 4 semaines. Ce délai peut varier selon la demande et la période de l’année.

Mise à jour du contenu

Le contenu de cette formation est revu et mis à jour régulièrement pour refléter les dernières avancées dans le domaine de la gestion des conflits.

Attestation

Attestation de formation délivrée à la fin de la session

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